Как правильно общаться с клиентами, которые не имеют технических знаний в WordPress

Представьте себе следующую ситуацию. Вы подаете клиенту интересную идею или объясняете, как будет работать новая функция на его WordPress-сайте.  Вы уверены, что ваш подход поможет развить ваш бизнес разными путями. Однако вы видите, что клиент просто молчит. Во время конференции появляется пауза. Клиент, одним словом, понятия не имеет, о чем вы говорите.

Реальность заключается в том, что клиенты, не имеющие технических знаний, не понимают мир, в котором мы живем. Терминология WordPress, к которой мы привыкли, является для них чуждым языком. Это может привести к путанице, будет значить, что появятся лишние затраты, задержки с выполнением работ, напряженные деловые отношения и т.д. Однако стоит помнить, что имеются удобные варианты, позволяющие устранить такой провал и стать прекрасным наставником для своих клиентов.

1. Содержание

   1. Будьте переводчиком.
   2. Будьте учителем.
   3. Будьте наставником.
   4. Будьте терпеливы.

   Будьте переводчиком.

Скорее всего, ваши клиенты вряд ли будут знать многое из того, что выходит за рамки WordPress. CMS, которую мы все знаем и любим, может стать для ваших клиентов загадочным понятием (в конце концов, они наняли вас, чтобы вы сделали все для них). Если вы впервые общаетесь с клиентом, упоминание таких терминов, как «PHP», «база данных» или даже «аналитика», может стать довольно опасным. Даже если вы считаете, что объяснять абсолютно все из этого клиенту не требуется, некоторый ликбез в процессе работы над его продуктом все же понадобится (особенно в том случае, если вам платят по времени). Потратьте время на то, чтобы «перевести» на доступный для клиента язык все термины, связанные с WordPress – в результате этого клиент быстро поймет, над чем вы будете работать, и будет чувствовать себя частью этого процесса.

Допустим, вы были наняты для того, чтобы улучшить производительность очень крупного WordPress-сайта. Через несколько минут вы понимаете, что клиент никогда не ставил инструменты для кэширования многочисленных изображений, страниц и записей. Очевидное решение заключается в том, чтобы установить улучшающий производительность плагин, такой как W3 Total Cache. Однако как быть, если пришло время встречи, и вам нужно объяснить руководителю команды о том, почему ему нужно установить дополнительный плагин для ускорения сайта? Упоминание таких слов, как «кэширование базы данных» или «минификация» может только смутить вашего клиента. Причина не в том, что они не в состоянии понять технологию. Они просто являются очень занятыми людьми, которым нужно разъяснить свою работу быстро и эффективно. Представление инструмента кэширования как «средства для освобождения пространства» поможет им быстрее утвердить это решение.

Это может казаться очевидным, но, проработав разработчиком несколько лет, вы можете даже не замечать, как используете технический жаргон. Когда вы пишете предложение для нового клиента, изучите термины, которые вы используете, и подумайте над тем, как новичок отреагирует на них (учтите, что многие просто не будут разговаривать с вами, если что-то не поймут). На практике нужно уходить от сложных терминов и идей к чему-то более простому, к повседневному жаргону.

2. Будьте учителем.

Есть много причин, почему вы должны устранить коммуникационный разрыв с клиентом (это помогает еще и привлечь дополнительных клиентов), но еще более важным фактором является обучение клиента. После нескольких лет работы с WordPress, начиная с простого желания свести концы с концами, вы постепенно превращаетесь в настоящего адепта технологии. Это может выглядеть странным, но даже в 2015 году остаются люди в бизнес-сфере, которые избегают современных достижений (просто взгляните на их сайты). Одна из наших целей как разработчиков WordPress заключается в том, чтобы продвигать нашу индустрию. Самый лучший способ привлечь людей на нашу сторону – обучить их. Вы – педагог в школе веб-разработки, и вы даже не догадывались об этом!

Иногда это так же просто, как вести клиента за руку. Популярная ситуация, с которой, я думаю, вы сталкивались, состоит в запуске нового WordPress сайта для клиента. Вы потратили недели, иногда даже месяцы, создавая веб-сайт. WordPress выведен на максимальную производительность, каждый плагин стоит на своем месте, и тщательно подобранная вами тема выглядит великолепно. Теперь пришла пора передать бразды правления вашему клиенту. Как гарантировать то, что клиент ничего не сломает? Потратьте время на обучение клиента основам WordPress, объясните ему основные термины, составьте ему руководство по написанию новой записи. Убедитесь в том, что он знает, как работать с сайтом.

Мы не должны обучать клиента абсолютно всем возможностям. Клиент должен просто понимать, что именно мы будем для него делать. Даже у такой дружественной к пользователям платформы как WordPress имеются свои отпугивающие функции. Выделите хотя бы день на то, чтобы разъяснить клиенту самые существенные аспекты программы, особенно если они касаются тех задач, которые вы планируете выполнить. Либо предложите клиенту разные видео курсы, руководства.

3. Будьте наставником.

Есть клиенты, которые считают, что они лучше вас разбираются в том, о чем говорят, что произошло благодаря активному развитию смартфонов, планшетов и модных приложений. Прекрасно, если клиенты имеют свои аккаунты в Twitter или Instagram, однако это не дает им никаких навыков для выполнения более сложных задач, таких как установка новой темы или управление базой данных. Однако это не отменяет тот факт, что они пытаются влезть в ваш творческий процесс, зачастую препятствуя вашему успеху на пути выполнения проекта.

Это особенно распространено во время разработки или установки новой темы для сайта WordPress. Вы можете столкнуться с клиентом, который имеет свои собственные мысли по поводу того, как все должно выглядеть, однако он не может ясно сформулировать свои желания. Они могут даже перепутать популярные термины, такие как «флэш» и «сплэш» (не смейтесь, такое происходило). Пробуйте обсуждать все то, в чем нуждается клиент, разбирая специальные слова, которые он использует, чтобы добиться лучшего понимания проекта. Достаточно помочь клиенту найти ясный способ формулировки предпочтений в плане дизайна, чтобы сэкономить массу часов бесполезного программирования.

Клиенты, как тот, что был представлен выше, могут восприниматься как некое бремя, однако они – неприятность, которая становится благом. Люди из этой категории являются самыми открытыми для изучения новых вещей. Возможно, у них нет навыков, позволяющих схватывать сложные термины или идеи, и при этом у вас нет времени, чтобы обучать нового разработчика, однако их энтузиазм говорит о том, что они открыты к обучению. Используйте такую возможность. Если вы пустите их энергию в иное русло, они не будут вмешиваться в вашу работу, смогут расширить свои знания и вы получите пространство для разработки. Найдите то, что они смогут изучить. К примеру, позвольте им углубиться в цифры аналитики или попросите их найти лучший плагин для интеграции Twitter в WordPress. Направьте их ограниченное знание в нужное русло.

4. Будьте терпеливы.

Установить контакт с человеком не всегда так просто, как кажется. Раскрытие сложных технических понятий кому-либо – достаточно сложная задача. Иногда у вас будет такое чувство, что вы обучаете ребенка – кого-то, кто стремится научиться, но отказывается прикладывать усилие для этого. В других ситуациях у вас будут клиенты, которые вообще отказываются обучаться. Но разработчик WordPress – такая профессия, которая требует недюжинного терпения. Клиент всегда может позволить себе быть агрессивным или сопротивляющимся, но вы не можете. Стремление стать профессиональным, заслуживающим доверия разработчиком не только позволит вам упростить коммуникацию, но и поможет вам впоследствии получить клиентские рекомендации.

Естественно, худший сценарий развития событий – клиент отказывается идти вам навстречу. Как установить контакт с клиентом, если он просто не хочет обучаться? Возможно, вы сталкивались со следующим клиентом: вы работаете над улучшением его темы WordPress и скидываете ему на утверждение новый дизайн. Вместо того чтобы тщательно все изучить, сформулировать свое мнение и затем уже отправить его вам по почте, он тут же дает ответ. Затем следует долгий телефонный разговор, во время которого клиент изливает массу случайных мыслей по поводу темы, зачастую противореча сам себе. Все ваши усилия, связанные с улучшением процесса или более детальным объяснением работы, отклоняются. Еще хуже, если клиент считает, что он знает больше про WordPress, чем вы.

Клиенты, которые сопротивляются коммуникациям – настоящий кошмар, однако решение все же есть. Во многих случаях решением являются редкие разговоры с ними. Достаточно ограничить число телефонных вызовов или установить временной отрезок, в который вы будете доступны по электронной почте. Вы можете также рассмотреть вариант контактов с другим человеком из компании клиента, который сможет лучше понять вашу работу. Наконец, если отказаться от проекта нельзя (и мы никогда не хотим так поступать), старайтесь быть твердыми (но при этом вежливыми) в своих намерениях. Возможно, вам понадобится пробиваться сквозь бетонную стену, но вы все же будете идти к успеху.

Заключение

Коммуникационный разрыв между разработчиками и клиентами может казаться пугающей проблемой. Однако, приложив некоторые усилия, вы сможете устранить пробел и установить продуктивные рабочие отношения. Вот краткое резюме четырех важных техник:

• Найдите способы перевода терминов WordPress в разговорный язык. Это ускорит процесс работы с клиентом и позволит человеку ощущать свою вовлеченность в проект.
• Потратьте время на обучение клиентов. В итоге они смогут лучше понимать вашу работу и смогут многое делать самостоятельно.
• Используйте их энтузиазм по поводу WordPress в своих целях.
• Проявляйте терпение. Это – важный элемент, который позволит вам сохранить душевное равновесие.

Если у вас имеются свои советы по взаимодействию с клиентами, вы можете их высказать в комментариях.

Источник: elegantthemes.com