Ecommerce в 2019: чат-боты, голосовой поиск, омниканальный маркетинг

Сегодня создать свой бизнес легко даже с небольшим капиталом, учитывая стремительный рост электронной коммерции. Потребители все больше прибегают к онлайн-шопингу. По примерным оценкам, к 2040 году 95% всех покупок будет совершаться в интернете. Электронная коммерция открывает широкие возможности для бесчисленных предпринимателей.

Продажи через сеть растут очень активно. В 2017 году на долю электронной торговли пришлось 2,3 триллиона долларов. Ожидается, что к 2021 году доля увеличивается практически вдвое – до 4,5 триллиона долларов. Только в США онлайн-покупки составляют около 10% от всех розничных продаж, и, как ожидается, ежегодный прирост будет составлять примерно 15%.

Понимание ключевых факторов электронной коммерции, начиная от демографии и поведения покупателей и заканчивая брошенными корзинами и трендами в ecommerce, позволит вам понять, что происходит в этой сфере сегодня и в каком направлении она движется.

Демография в ecommerce

Миллениалы и  представители поколения X – основные покупатели онлайн. Примерно 67% миллениалов и 56% представителей поколения X предпочитают совершать покупки в сети, а не в обычных магазинах. Они тратят больше денег онлайн, поскольку выделяют больше времени на онлайн-шопинг. Миллениалы и  представители поколения X тратят на покупки в сети на 50% больше времени, чем их предшественники – 6 часов против 4 часов.

Ходит стереотип, что женщины являются основными покупателями, однако в сети это не работает — мужчины доминируют в статистике, тратя на 28% больше, чем женщины.

Разбираемся с поведением покупателей онлайн

Статистика поведения покупателей в сфере электронной коммерции невероятно показательна: 43% покупателей отмечали, что они совершают покупки с кровати, 23% — из офиса, 20% — из ванной или автомобиля.

Оказывается, алкоголь увеличивает продажи – 10% клиентов сообщали, что совершали покупку, будучи пьяными. В таких условиях мужчины совершают покупки в два раза чаще, чем женщины (14% против 6%).

Неудивительно, что 42% онлайн-покупателей совершали покупку, о которой впоследствии жалели, а 21% случайно покупали то, что им не требовалось.

Процесс покупок не является прямым: 85% клиентов начинают покупку с одного устройства, а заканчивают ее уже на другом.

Рыночная доля ecommerce: США и глобальные тренды

Хотя США часто считают крупнейшим рынком электронной коммерции, на практике это не так. Рынок США, конечно, крупный – он входит в топ 10:

• Китай: $672 млрд
• США: $340 млрд
• Великобритания: $99 млрд
• Япония: $79 млрд
• Германия: $73 млрд
• Франция: $43 млрд
• Южная Корея: $37 млрд
• Канада: $30 млрд
• Россия: $20 млрд
• Бразилия: $19 млрд

Отчет Nielsen’s Global Connected Commerce приводит детальную разбивку самых прибыльных отраслей по странам: к примеру, Южная Корея лидирует в области моды (77%), косметических товаров (66%), непродовольственных товаров для дома (52%).

Однако, когда речь заходит о приобретении книг, канцтоваров, музыки, то в Японии этот показатель составляет 79%. Бразилия лидирует в области бытовой электроники (57%).

По мере развития мировых рынков доля США на рынке электронной коммерции неуклонно снижается. Ожидается, что она снизится с 20.2% в 2015 до 16.9% в 2020. С другой стороны, наблюдается рост B2B-продаж онлайн на восточных рынках.

Рынок электронной коммерции подпитывается глобализмом: 57% онлайн-покупателей делают покупки у зарубежных ритейлеров. Предпочтительный способ оплаты, используемый этими покупателями, варьируется по всему миру. На долю кредитных карт приходится 53% транзакций. Далее идут цифровые платежные системы (43%) и дебетовые карты (38%). Цифровые платежные системы являются предпочтительным методом в Китае и Западной Европе, в то время как наложенный платеж является приоритетным для Восточной Европы, Африки и Ближнего Востока.

Американцы в основном предпочитают совершать покупки в сети, нежели в обычных магазинах. В общей сложности 96% американцев совершили хотя бы одну онлайн-покупку в своей жизни, причем 80% сделали это только за последний месяц. Однако американцы тратят 64% своего бюджета в обычных магазинах, и лишь 36% в сети.

На долю Amazon пришлось 44% всех продаж в сфере электронной коммерции в США в 2017 году, причем ежегодные темпы роста составляют 23% в США. Шокирует тот факт, что 46% американских компаний до сих пор не имеют своих сайтов.

B2C-продажи онлайн

B2C-продажи онлайн – это транзакции между компанией и потребителем. Сюда относятся платные онлайн-сервисы или контент, который предназначен для потребителей. Amazon – хороший пример расширения возможностей B2C, поскольку этот магазин начинал как онлайн-ритейлер, а впоследствии охватил разные сервисы, такие как облачное хранилище, платный контент (приложения, медифайлы). Китай является крупнейшим B2C-рынком.

B2B-продажи онлайн

Электронная коммерция B2B – это маркетинг, продажи и дистрибуция продуктов от одной компании к другой в сети. Сюда относятся SaaS-услуги, веб-хостинг, оптовые продажи и т.д. Также сюда можно отнести покупку и продажу компаний.

Рынок B2B в 2017 году составил $7.6 триллионов, что превосходит рынок B2C, который оценивался в $2.4 триллиона.

Согласно исследованиям, проведенным Frost and Sullivan, к 2020 году объем онлайн-продаж B2B составит $12 триллионов во всем мире, причем Китай и США будут лидерами на мировом рынке. Прогнозируется, что к 2019 году B2B-компании будут тратить на технологии электронной коммерции больше, чем онлайн-ритейлеры.

Хотя рост B2B рынка и кажется привлекательным, эта бизнес-модель сталкивается с множеством проблем. Цены зачастую нестабильны, а объемы продаж высоки, потому B2B-компаниям приходится применять гибкие решения в области доставки и логистики. Кроме того, существуют проблемы и с налогами, проблемы законодательного регулирования — особенно при работе с зарубежными компаниями. Другая проблема, с которой сталкиваются B2B-организации – в частности, те, которые занимаются программным обеспечением, — интеграция предлагаемых продуктов с другими существующими системами.

Важные метрики: коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — процент посетителей вашего сайта, которые достигают желаемой цели, — является одним из наиболее важных показателей, отслеживаемых в онлайн-торговле. Высокие показатели конверсии говорят о том, что вы можете получить быструю отдачу от существующих клиентов. Это означает снижение затрат на привлечение клиентов. Соответственно, чем больше усилий вы прикладываете, тем выше будут ваши доходы и тем больше будет у вас клиентов.

Средние показатели конверсии для ecommerce варьируются от 3% до 4%. При этом 43% трафика ecommerce приходится на органическую выдачу Google. Очень важно создавать свои сайты с учетом SEO.

Чтобы повысить конверсию вашего бизнеса, вам нужно учесть следующие факторы. Самый главный из них – опыт взаимодействия. Сюда относится хорошая визуальная составляющая, высокая скорость загрузки, простота оплаты. Транзакции через PayPal осуществляются на 70% чаще, чем все остальные транзакции.

Качественный клиентский сервис, хорошие отзывы, рекомендации – все это тоже играет роль в повышении конверсии вашего бизнеса.

Клиентский сервис

Клиентский клиентский сервис включает в себя все то, что происходит во время контактов клиента с вашим бизнесом. Сюда относится обслуживание клиента, пользовательский интерфейс, юзабилити, стратегии ценообразования, доставка и логистика.

64% клиентов считают, что качество обслуживания гораздо важнее, чем цена. Согласно Guardian, к 2020 году качество обслуживания клиентов, обеспечиваемое брендом, станет гораздо важнее, чем цена и продукт.

Обслуживание клиентов

В Америке в среднем на 15 человек, пишущих о плохом обслуживании, приходится 11 человек, пишущих про хороший сервис, что подтверждает старую мысль о том, что плохие новости разлетаются быстрее. Что еще более важно: 33% американцев готовы обратиться к другим компаниям, если их не устроило качество обслуживания.

Из-за плохого обслуживания клиентов американские компании в среднем теряют $62 млрд ежегодно. Умеренное повышение уровня обслуживания клиентов позволяет принести в среднем $823 миллиона за 3 года для компании с годовым доходом в $1 млрд.

Ключ к хорошему обслуживанию клиентов – упрощение всех аспектов. Оказывает, неудобная политика возврата отпугивает 80% покупателей, в то время как 74% клиентов готовы сменить бренд, если процесс покупки является слишком громоздким.

Опыт взаимодействия

UX (опыт взаимодействия) – это эмоции человека от использования вашей системы, услуги или продукта. Дизайн вашего сайта и скорость загрузки могут играть огромную роль в UX.

В общей сложности 37% клиентов покинут ваш сайт, если они сочтут ресурс непривлекательным, сложным в работе. Однако более пагубным фактором является скорость загрузки: 57% клиентов покинут ваш сайт, если им придется ждать 3 секунды или больше, пока страница загрузится.

Отзывы и рекомендации

Пользователи чаще покупают продукт, если знают, как им пользоваться, помог ли он другим клиентам. Обычно компании предлагают дополнительную информацию помимо продуктовых описаний.

Если потенциальный клиент может заранее посмотреть видеоролик с описанием продукта или услуги, то в 73% случаев он совершит покупку.

По факту 77% всех покупателей изучают отзывы о продукте перед тем, как купить его.

Мобильные устройства

Игнорирование мобильных устройств при разработке стратегии электронной коммерции может серьезно ударить по вашему бизнесу.

Согласно ReadyCloud, 44% времени, затраченного на покупки онлайн, пришлось на смартфоны, 11% — на планшеты, и 45% — на десктопы. Эти цифры подтверждаются заявлениями eMarketer о том, что 59% всех продаж в ecommerce совершаются через мобильные устройства.

В мире наблюдается рост мобильных покупок по разным причинам. Сюда можно отнести тот факт, что большинство людей всегда имеют при себе разные гаджеты, где бы они ни находились, хоть в офисе, хоть в ванной. Кроме того, удобство совершения покупок через мобильные приложения, а также распространение мобильных кошельков, таких как Apple Pay и Google Wallet, еще больше упрощает процесс онлайн-шопинга.

Для начинающих предпринимателей гаджеты особенно важны, поскольку было установлено, что у небольших ритейлеров коэффициент конверсии с мобильных устройств на 30% выше, чем у крупных.

Сделайте мобильный опыт взаимодействия максимально удобным

Важно сделать покупки с мобильных устройств максимально простыми для пользователей, поскольку 52% людей говорят о том, что они вряд ли будут повторно взаимодействовать с брендом, у которого плохой мобильный опыт взаимодействия.

Есть несколько способов улучшения мобильного взаимодействия в ecommerce.

Первый шаг – создание адаптивного сайта, подстраиваемого под мобильные устройства. Следующее, о чем вам нужно будет позаботиться – это упрощение процесса заказа, т.е. автоматическое включение максимально возможной информации, чтобы облегчить жизнь клиента и ускорить процесс покупки.

Социальные медиа и социальный шопинг

Социальный шопинг – это симбиоз электронной коммерции и социальных сетей. Сюда относятся такие аспекты социальных сетей, как группы, сообщества, рекомендации, обсуждения, а также базовые функции ecommerce – продажа продуктов и сервисов в сети.

Не стоит недооценивать значимость социальных сетей для электронной коммерции. 74% потребителей используют социальные сети для принятия решения о покупке. Кроме того, 54% пользователей, которые следят за брендами в социальных сетях, делают это с целью просмотра их продуктов.

На развивающихся рынках, таких как Юго-Восточная Азия, покупки через соцсети составляют примерно 30% от всех онлайн-продаж. Различные тенденции начинают появляться и в сфере социального шопинга. Один из трендов – групповые покупки через Groupon и LivingSocial. Такие сайты были созданы для обеспечения групповых скидок при массовых продажах. Другая важная тенденция – интеграция ecommerce с социальными сетями.

Произошел переход от кнопок «Мне нравится» к кнопкам «Купить», и эти платформы облегчают процесс покупок. Вы можете видеть это Shoppable Feed в Instagram или в Buyable пинах в Pinterest, в Instagram Stories, в ссылках Snapchat «Swipe Up».

Бренды понимают, что люди не должны искать продукцию; продукты должны быть доступны для правильных пользователей, что можно сделать с помощью таргетированного маркетинга в социальных сетях.

На долю мобильных покупателей, изучающих отзывы о продуктах в социальных сетях, приходится коэффициент конверсии до 133%, что составляет миллиарды долларов по всему миру.

Брошенные корзины покупок

Доля брошенных корзин покупок составляет около 70%. Это происходит в том случае, когда потенциальный клиент выбирает продукты или сервисы, которые хочет приобрести, но не завершает процесс оформления заказа.

На каждые 3 успешные покупки в интернет-магазине приходится порядка 7 брошенных корзин.  Это приводит к потере доходов примерно в $18 миллиардов каждый год.

Проблема отказа от покупки только растет. В 2006 году средний показатель брошенных корзин составлял 59.8%. К 2017 году показатель вырос до 69.23%.

Более 60% покупателей, бросивших корзины товаров, сделали это из-за стоимости доставки, в то время как 57% пользователей назвали в качестве причины простое желание «прицениться».

Один из способов устранения данной проблемы – отправка электронных писем с товарами из брошенной корзины. По данным Adobe, 71% мобильных покупок были совершены под влиянием электронных писем от продавца. Salecycle говорят о том, что 28.3% ecommerce доходов приходится на электронные письма о брошенных корзинах.

Тренды в электронной коммерции в 2018-2019

Ряд тенденций утвердился в 2018 году и будет продолжать свое развитие в 2019. Сюда относятся чат-боты, голосовые помощники, омниканальный маркетинг, а также персонализация и локализация.

Вот некоторые из наиболее интересных статистических данных по электронной коммерции, которые доступны нам на текущий момент.

Чат-боты

Более 60% клиентов говорят о том, что они предпочитают цифровые инструменты самообслуживания, такие как вебсайты, приложения или чат-боты, чтобы получить ответы на простые вопросы. Миллениалы, которые демонстрируют доминирующую покупательную способность, в качестве предпочтительного канала поддержки называют чат.

Основная причина, по которой чат-боты настольно популярны, заключается в том, что общение с реальным человеком часто отнимает слишком много времени, когда клиент совершает звонки в компанию. Несмотря на это, клиенты все равно готовы общаться в среднем 11 минут, прежде чем повесить трубку. Это почти в 2 раза больше, чем время ожидания других онлайн-клиентов – 75% онлайн-клиентов хотят получить помощь в течение 5 минут. Однако чат-боты работают намного быстрее, а это значит, что и запросы обрабатываются эффективнее. Среднее время ожидания доступа к сеансу чата составляет примерно 45 секунд.

Эксперты прогнозируют, что к 2020 году 80% всех компаний будут использовать чат-ботов.

Голосовые ассистенты и голосовой поиск

Голосовой поиск растет очень быстро, учитывая популярность голосовых помощников – программных агентов, которые могут выполнять задачи и оказывать некоторые услуги. Уже 20% запросов к поиску Google с мобильных устройств были совершены через голосовой набор. Предполагается, что к 2020 году голосовой поиск будет составлять примерно 50% всех поисковых запросов.

Также предполагается, что к 2020 году число умных колонок составит 21,4 млн. Эти устройства формируют еще один способ совершения онлайн-покупок. Уже 22% владельцев умных колонок в США приобрели что-либо посредством этих девайсов.

Умные колонки основаны на голосовых помощниках, которые позволяют людям совершать покупки. Оказывается, что почти 60% пользователей, имеющих виртуального ассистента, использовали его для совершения покупок с помощью голосовых команд. Продажи с использованием голосовых технологий в прошлом году составили $1.8 млрд, и к 2022 году они должны составить примерно $40 млрд.

Как показывают прогнозы, к 2021 году первые компании, изменившие дизайн своих сайтов для поддержки функционала голосового поиска, увеличат доход на 30%.

Персонализация и локализация

Персонализация – практика создания персонального опыта взаимодействия для каждого клиента с помощью специализированных рекомендаций, основанных на таких данных, как поисковые запросы, поведение, история покупок, геолокация.

Персонализация приобретает все большее значение в голосовом поиске, поскольку в нем в 3 раза чаще появляются локальные запросы, такие как, к примеру, «аптека поблизости от меня». В целом, 22% покупателей говорят о том, что удовлетворены тем уровнем персонализации, который они имеют в настоящее время.

Основное преимущество персонализации заключается в том, что она позволяет увеличить прибыль компаний на 15%. Отчасти это связано с тем, что 75% покупателей с высокой вероятностью приобретут что-либо у ритейлера, который называет их по имени и рекомендует продукты на базе прошлых покупок. После внедрения персонализации 93% компаний сталкиваются с ростом конверсии.

Все формы персонализации важны, но особенно можно выделить локализацию. Локализация – это такой тип персонализации, когда контент специально изменяется в зависимости от IP-адреса пользователя.

Исследование, проведенное Common Sense Advisory, показало, что 75% пользователей готовы покупать товары только на своем родном языке. 92.2% предпочитают покупать товары на сайтах с ценой в местной валюте.

Омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг – развитие многоканального подхода к продажам. Покупатели могут совершать покупки практически по всем возможным направлениям. На данный момент большинство брендов предлагают свои продукты не только на своих сайтах; продажи ведутся на разных платформах электронной коммерции, в социальных сетях, в обычных магазинах.

Согласно опросам Square and Mercury Analytics, проведенным среди предпринимателей США, самыми распространенными каналами продажи услуг и продуктов являются:

• Реальные магазины (56%)
• Сайты (34%)
• Локальные рынки, мероприятия, временные магазины (26%)
• Facebook (25%, но в целом это 40%, если брать и другие платформы, такие как Twitter и Instagram)
• Amazon (16%)
• Другие (22%, включая eBay, Alibaba, Etsy)

Очень важно ориентироваться именно на многоканальных покупателей, поскольку они тратят в 3 раза больше, чем одноканальные клиенты.

Имеете другие факты по электронной коммерции? Делитесь ими в комментариях.