5 способов превратить недовольного клиента в счастливого покупателя

Предложение прекрасной пользовательской поддержки – один из наиболее важных методов ведения успешного бизнеса как онлайн, так и оффлайн. Когда все идет гладко, поддержка клиентов – приятная и легкая задача! Однако столкновение со сложными ситуациями, даже если они и встречаются нечасто, приводят к деморализации и стрессам.

Если использовать правильный подход, можно разрешить 99% этих ситуаций с положительным исходом, снизить уровень напряжения и создать взаимовыгодное сотрудничество. Вы не можете позволить себе выйти из терпения, если пользователь задает вам вопросы, просит возместить средства и т.д.

Ниже представлены некоторые советы и подсказки, которые помогут вам улучшить взаимодействие в таких критических ситуациях и остаться в выигрыше.

Действуйте быстро

Иногда решать проблемы, когда вы сталкиваетесь с серьезным напряжением, достаточно трудно, особенно если вы знаете, что ваш клиент уже практически отказался от услуг вашей компании.

Лучший совет, который я получил, когда оказался в подобной ситуации, состоял в том, чтобы действовать быстро, даже если предложить какое-то готовое решение в первом же ответе не получается. Очень важно показать, что вы заботитесь о своем клиенте, и нет никакого более подходящего пути, чем оперативно вступить с ним в контакт и попытаться исправить ситуацию.

Таким образом вы сможете показать, что вы заботитесь о клиенте. Вы не только избавитесь от неоправданного давления, но и покажете пользователю, что всегда готовы ему помочь.

Разъясните суть проблемы

Несмотря на то, что ваши ответы должны быть краткими и нацеленными на решение главной проблемы, порой бывают такие ситуации, когда необходимо привести некоторое техническое разъяснение того, что именно произошло, чтобы показать клиенту всю сложность ситуации.

Я приведу вам один пример. Допустим, кто-то приобрел WP Rocket, установил на свой сайт, однако плагин не сработал. Этот клиент тут же создает запрос в службу поддержки и просит вернуть средства. Наши правила возврата говорят о том, что мы должны сначала попытаться решить проблему, и если это не удалось, то в таком случае мы производим возврат средств.

В данной ситуации проблему было очень просто установить. Параметры прав доступа на сервере клиента были заданы некорректно, что не позволяло должным образом активировать плагин WP Rocket.

Мы объяснили это в деталях пользователю, продемонстрировали, как все работает, а также рассказали, что привело к этой проблеме. Клиент выполнил предложенные нами шаги, и плагин WP Rocket заработал. Проблема была успешно решена, и клиент отказался от возмещения средств, поскольку был полностью удовлетворен работой плагина.

Улучшите взаимодействие

Зачастую одних лишь слов недостаточно для того, чтобы прояснить ситуацию. В WP Rocket мы часто используем скриншоты, чтобы предоставить всеобъемлющее разъяснение. С помощью скриншотов можно проще и быстрее объяснить клиенту, как настроить некоторые опции, где найти нужные параметры и т.д. Эта стратегия работает великолепно. Большинство пользователей предпочитают именно изображения, а не громадные блоки текста.

Мы всегда получаем хорошую обратную связь от пользователей, когда скидываем им скринкасты, демонстрирующие процесс решения возникшей проблемы. Как показывает наш опыт, клиенты действительно ценят такой тип справки. Далеко не все имеют технические знания и навыки, и некоторые опции конфигурации могут показаться пользователям непонятными, поэтому визуальная демонстрация является гораздо более ценной, нежели письменное объяснение необходимых шагов.

Будьте вежливыми

Вне зависимости от того, насколько агрессивны ваши клиенты, вам нужно всегда оставаться вежливыми. Почему? У вас имеются необходимые знания, у клиентов имеются проблемы. Они попросили вас решить эти проблемы, поскольку вы – их (единственная) надежда. Используйте свои навыки и умения, чтобы позволить клиентам научиться у вас тому, как быть в таких кризисных ситуациях. Делитесь своими знаниями в доступном для ваших клиентов виде – и клиенты обязательно будут счастливы. Тем самым вы сможете добиться взаимовыгодной коммуникации.

Учитесь на ошибках

Негативная обратная связь, которую вы можете получить от пользователей вашего продукта/сервиса – это не всегда что-то ужасное. Вы сможете проанализировать ее и извлечь из нее урок для себя. Негативные ответы позволяют вам получить дополнительную информацию, которую вы можете использовать, чтобы не допускать в будущем ошибок.

Как только вы превратите негативный ответ в готовое решение, вы окажетесь во взаимовыгодной ситуации. И вы сможете извлечь из нее урок. В следующий раз вы сможете предвидеть подобные неприятные ситуации и заранее избежать их, что в итоге выльется в позитивный настрой вашего клиента.

Заключение

Сделать всех счастливыми нелегко. Однако вы можете влиять на удовлетворенность ваших клиентов. Действуйте быстро, используйте лучшие инструменты для того, чтобы делиться вашими знаниями, будьте всегда вежливыми и учитесь на своих ошибках. И вы сможете увидеть, как все постепенно улучшается.

В действительности мы обнаружили, что можем преобразовать некоторых недовольных клиентов в наших крупнейших сторонников. Запросы о возврате средств – иногда просто выражение недовольства или недопонимания. Если вы можете показать, что вы слышите вашего клиента и действительно заинтересованы в том, чтобы помочь ему, он обязательно оценит ваши усилия и будет рекомендовать вас.

Сталкивались ли вы когда-нибудь с достаточно сложными ситуациями при оказании поддержки своего продукта/сервиса? Делитесь своими мыслями в комментариях!

Источник: http://blog.wp-rocket.me