Лучшая поддержка – это поддержка, созданная вместе с вашими пользователями

Зачастую поддержка продукта выглядит как способ исправить пользователей, которые неверно что-то делают. А что если мы взглянем на поддержку продукта как на способ обучения пользователей, и, что еще более важно – как на поиск отличий между мыслью разработчика и мыслью пользователя касательно того, как именно этот продукт должен функционировать?

Если эти понятия отличаются, то в таком случае мы имеем явный сигнал о том, что нам нужно использовать новый подход для реализации поддержки пользователей. Перепроектирование системы поддержки – это не только возможность лучше разъяснить пользователям, как работает тот или иной продукт, но и способ показать его истинную ценность.

Что еще более важно, хороший проект поддержки позволит создать сообщество пользователей и разработчиков. Скорее всего, у предлагаемого вами плагина, темы или сервиса уже имеется масса разных альтернатив. Конкуренты могут использовать похожую технологию или даже ту же самую технологию, что и вы, ведь мы работает в экосистеме с открытым кодом. Как мне кажется, успех обычно приходит к тем, кто идеально обслуживает своих пользователей.

Начиная с августа, я занимался поддержкой Pods Framework. Pods – это невероятно мощный инструмент для реализации большинства CMS-возможностей WordPress. Pods – полностью бесплатный плагин, созданный небольшой командой разработчиков, который поддерживается спонсорами и пользовательскими взносами.

Даже с такими ограниченными ресурсами ведущий разработчик Скотт Кингсли Кларк, а также остальная часть команды Pods создали массу полезных возможностей, но к тому моменту, как я пришел в Pods, уже существовал немалый разрыв между возможностями плагина и пользовательскими знаниями (как пользоваться всеми этими функциями).

Естественно, поддержка продукта была разработана в сотрудничестве с девелоперами и командой поддержки. Чтобы убедиться в том, что я удовлетворил потребности наших пользователей и максимально эффективно использовал наши ограниченные возможности, я решил вести совместную разработку и совместное проектирование с нашими пользователями, чтобы модернизировать поддержку Pods.

Первым шагом было создание нового раздела с руководствами, который включал в себя как контент, написанный пользователями, так и контент, который я написал сам. Я решил поделиться некоторыми полезными сведениями, которые связаны с различными стратегиями проектирования лучшего опыта поддержки пользователей.

Будьте чуткими

Мне помогло то, что я начал работу над проектом, ничего не зная про Pods. В итоге я смог побыть в роли начинающего пользователя. Я использовал свой опыт, полученный в процессе изучения плагина, при тестировании различных путей – как существующих, так и нет – между мной и информацией, которая была мне нужна для выполнения некоторых действий.

Зачастую единственный способ получения информации, в которой я нуждался, состоял в обращении к разработчикам. Такой вариант был доступен через IRC-канал, однако вряд ли он походил на эффективный способ использования времени разработчиков, которое является очень ограниченным ресурсом. Всякий раз, когда я решал проблему этим путем, я делал пометку, что мне нужно создать более простой путь к этой информации для пользователей.

Что еще более важно, помимо того, что я пытаюсь быть прекрасным человеком, я не стараюсь надевать на себя какую-то маску или играть какую-то роль. Я не знаю всего про Pods, и я не стараюсь показаться знатоком. Когда пользователь хочет что-то сделать, что не способен сделать Pods, я сразу сообщаю об этом. Это способ привлечь в сообщество больше людей, которые, возможно, попросят ввести новую функцию. Если тот пользователь увидит, что его запрос привел к появлению новой возможности плагина, он еще больше приблизится к нам.

Пусть форумы поддержки управляют вами

Зачастую поддержка плагина или темы для WordPress находится в руках разработчика, который обладает бОльшим опытом, нежели обычные пользователи. В такой ситуации еще более важно слушать пользователей и улавливать тенденции.

Когда я только начинал работать с WordPress, мне было даже жутковато, что ответы на практически все свои вопросы я находил на сайте wpbeginner.com. Они словно читали мои мысли – еще до того, как они у меня появлялись. Основатель сайта Саид Балхи, выступая на WordCamp Birmingham, поделился секретом того, почему его сайт стал таким популярным и почему он имеет ответы практически на все вопросы, которые задает новичок.

Оказывается, что Саид не ясновидец. Он и его команда просто регулярно отслеживают Twitter и другие сайты, разыскивая вопросы, связанные с WordPress, после чего стараются дать на них ответ в своих руководствах на сайте. Они стараются удовлетворить мои потребности, слушая таких людей, как я.

Получение одних и тех же вопросов в поддержку раз за разом может являться либо сильным «пожирателем» вашего времени, либо возможностью улучшить вашу поддержку. Когда я вижу один и тот же вопрос снова и снова, я рассматриваю его как ценную информацию. Повторные запросы показывают, какую именно дыру в своей системе поддержки мы должны закрыть.

Совместно создавайте контент с вашими пользователями

Всякий раз, когда я пишу примеры с кодом на форумах поддержки Pods, которые могут оказаться полезны другим людям, я создаю публичный фрагмент кода на Github Gist. Теперь, когда этот фрагмент кода доступен всем, я могу предлагать ссылку на него в будущих запросах поддержки. Это не только экономит мое время, но и дает мне возможность улучшить код на основе обратной связи, полученной от пользователей, которые решили использовать данный код на своих сайтах.

Хороший фрагмент кода, который можно использовать в разных ситуациях – прекрасный фундамент, однако не конец процесса. Он может стать частью руководства, в котором будут рассмотрены все его аспекты. Такие руководства диктуются не только моими целями, но и потребностями многих пользователей; они создаются на основе обратной связи и помощи команды разработчиков. В результате мы получаем такое решение, которое будет отвечать реальным запросам пользователей.

Используйте контент, созданный сообществом

Я работают на Pods всего лишь двадцать часов в неделю. Я трачу время, отвечая на запросы в службу поддержки, отвечаю на IRC-канале, провожу отлов багов и их тестирование. Также у меня остается время на написание руководств и разных документов. К счастью, у нас имеются пользователи, которые также пишут прекрасные руководства про Pods. Раньше не было никакого доступного места, где можно было бы найти ссылки на них. Я получал запросы на руководства, которые уже существовали. Люди просто не могли их найти.

Когда мы создавали наш учебный раздел, я пришел к выводу, что он будет выглядеть слишком пустым с теми тремя записями, которые мы уже имели (даже если одна из них и была серией статей из восьми частей). Именно тогда мне пришло в голову связать ссылками эти записи с десятью руководствами, которые я нашел на других сайтах. Я не хотел копировать контент на наш сайт, чтобы не красть чужой трафик, однако мне хотелось собрать все ресурсы в одном месте.

Мое решение было следующим: я создал новые записи под каждое пользовательское руководство, в которых привел краткое описание статьи и опубликовал ссылку на оригинальный сайт. Всего за пару часов работы я утроил контент, который стал доступен пользователям. Многие из этих руководств раскрывают темы, которые даже для меня кажутся слишком сложными. Эти руководства теперь выводятся в поиске по нашему сайту – и сайт автора получает трафик.

Не так давно все вышло на новую ступень, когда пользователь на наших форумах опубликовал решение своего собственного вопроса еще до того, как я успел на него ответить. Исходный вопрос был довольно популярным, и мне понравилось решение, предложенное пользователем, поэтому я решил поинтересоваться у него, могу ли я использовать его код в новом руководстве. Оказалось, что пользователь уже планировал написать об этом руководство. Еще одна ссылка в нашем разделе статей, а также свободное время для меня, которое я могу посвятить работе над другим контентом.

Работайте с пользователями как с людьми

Наверно, вы уже заметили, что я не проводил никаких опросов. Вместо этого я активно общался в Twitter, Facebook, Reddit, а также на наших форумах поддержки с нашими текущими и прошлыми пользователями, чтобы выяснить то, с какими вопросами они столкнулись, почему они решили использовать Pods, а также почему они решили отказаться от него.

Совместная работа – это не просто бета-тестирование или получение данных из аналитики или опросов, это непрерывные обсуждения и непрерывное развитие. Что еще более важно, это позволит вам смотреть на пользователей как на живых людей, контактируя с ними напрямую.

С людьми не получится взаимодействовать через опросы, мы взаимодействует через диалоги, через опыт, которым мы обмениваемся. Самые тесные контакты – это контакты, в которых вы выступаете чутким собеседником, действительно понимая, что хочет получить человек.

Большинство людей в сообществе WordPress знают об инциденте, который произошел с WooThemes, когда они объявили о том, что изменили продолжительность своих лицензий поддержки. Они допустили ошибку, что делают все люди. Я считаю, что хороший человек – это не тот, который не допускает ошибок вообще, а тот, который старается их грамотно исправить.

Если бы WooThemes придерживались своего исходного решения, их можно было бы просто назвать еще одной жадной компанией, однако все произошло иначе. Вместо этого люди, которые принимали данное решение, признали публично свой провал, а также привлекли пользователей к обсуждению того, как следует двигаться вперед. Затем уже они открыли для себя новые пути, которые возникли в результате данного обсуждения.

Рассматривайте ваших пользователей как людей, взаимодействуя с ними напрямую.

Обсуждения эффективных ценовых тарифов и бизнес-моделей для WordPress-продуктов и решений далеко не закончены. Все это – очень важные обсуждения, однако они не помогут вам, если ваши пользователи не захотят вести дела с вами.

Мир WordPress ничем не отличается от других миров. Люди хотят вести дела с теми, кто рассматривает их как людей. Особенно это важно в open source экосистеме, где очень быстро появляются альтернативы тем продуктам, с которыми у пользователей не заладилась дружба.