Обеспечение квалифицированной пользовательской поддержки в WordPress

Если вы когда-либо выпускали бесплатные или премиальные темы или плагины для WordPress, то вы знаете, что запуск нового продукта не является конечным этапом всех работ. Фактически, это только лишь начало, и перед вами появляются многочисленные вопросы:

• Как предложить поддержку?
• Как поддерживать клиентов после того, как они стали использовать ваш продукт?
• Как легко и быстро управлять электронной почтой, социальными медиа и форумом поддержки?
• Должны ли вы поддерживать свои бесплатные продукты или только платные?

Обеспечение качественной пользовательской поддержки зачастую помогает поднять продажи и снизить процент возвратов.

С момента запуска WP Cube в самом конце 2012 года я выпустил 10 бесплатных плагинов и 5 платных. С каждым новым выпуском плагинов WordPress я совершенствовал наш процесс поддержки пользователей, пытаясь ответить на вышеупомянутые вопросы, чтобы убедиться в том, что наши клиенты получают лучшую помощь.

Делаем поддержку легкодоступной для тех клиентов, которые платят

Поддержка должна быть легкодоступной. Вспомните тот случай, когда вы сами заказывали тот или иной продукт. Какой опыт вы получили, когда что-то пошло не так? Я, к примеру, ожидал, что самая раздражающая часть процесса будет услышана продавцом, и от него придет должная поддержка.

Клиенты, которые платят, справедливо ожидают должной поддержки. В премиальных плагинах я предлагаю прямые ссылки на страницах параметров, которые указывают на:

• Документацию, которая представляет собой PDF-файл, содержащий подсказки, как установить и настроить плагин;
• Поддержку, которая представляет собой ссылки на нашу онлайн систему тикетов и базу знаний

Однако процент возврата был достаточно высок и составлял примерно 7%. Большинство приведенных причин описывались проблемами с установкой плагинов, а также непониманием того, куда нужно вводить лицензионный ключ. Это происходило несмотря на то, что ответы на вышеупомянутые вопросы содержались как в документации, так и базе знаний.

Я полностью изменил систему поддержки:

• Мы убедились в том, что после покупки клиенту отправлялось единственное письмо, содержащее в себе лицензионный ключ, а также ссылки на плагин и документацию.
• Мы опубликовали документацию онлайн в виде набора WordPress страниц, на которые вели ссылки с нашего главного сайта и письма, отправленного на первом шаге.
• Мы заменили нашу систему онлайн-тикетов и базу знаний на отдельный почтовый адрес для поддержки.

Как результат, процент отказа упад до 5%. Клиенты легко могли найти ключевую информацию, а когда эта информация им не помогала, они могли легко написать в поддержку. Это позволило оперативно помочь клиенту с его проблемами, что в итоге вылилось в прекрасную поддержку.

Основная мысль всего: вы должны поместить всю информацию в отдельное, удобочитаемое письмо, которое высылается после покупки. Сделайте документацию легкодоступной и используйте почту для обеспечения взаимодействия с клиентами.

Работа не заканчивается тогда, когда вы продали товар клиенту

Создания одной лишь легкодоступной поддержки для пользователей недостаточно. Учитывая процент возврата в 5%, я решил рассмотреть другие способы взаимодействия с клиентом после приобретения товаров.

Отличный способ сделать это заключается в добавлении клиентов к списку рассылки после приобретения товара, и установке автоответчика, который будет отправлять письма по прошествии 24 или 48 часов после покупки.

Обычно для этого я использую Campaign Monitor:

Hi,

Tim from WP Cube here. Just wanted to follow up on your recent plugin purchase to see how you’re getting on.

If you have any questions, need help, happy with your purchase (or not!), do reply to this email and I’ll be happy to help out. I’m keen to hear all feedback, good or bad.

Thanks,

Tim,

WP Cube

Это увеличило взаимодействие с клиентом на 15%, которое состояло из положительных отзывов о плагине, запросов в поддержку и вопросов по поводу добавления определенной опции. Многие клиенты благодарили меня за то, что я лично обратился к ним и проявил заботу о них.

Что более важно, процент возвратов снизился примерно до 3%.

Основная мысль: некоторые клиенты не обращаются за помощью сами. Обращение к ним после покупки – отличный способ ответить на их вопросы и снизить процент возвратов.

Многоканальная поддержка является обязательной

Почта и социальные медиа

Вы видели выше, что я перешел на почтовую поддержку своих плагинов. Держу пари, что это звучит для вас как самый страшный кошмар – обслуживать все эти письма, которые приходят от различных клиентов!

Это не единственный канал, посредством которого пользователи могут связаться с вами. Социальные медиа – популярный инструмент, который клиенты используют для того, чтобы ускорить получение ответа. Очень важно вовремя отвечать на поступающие вопросы, чтобы потенциальные клиенты видели, насколько прекрасно устроена ваша поддержка (а они это увидят в силу публичности социальных медиа).

Это не должно превращаться в кошмар – с правильными инструментами управлять многоканальной поддержкой очень просто.

Я выбрал для себя Desk.com, чтобы управлять запросами, приходящими на почту, в Facebook и Twitter. Сайт предлагает удобный интерфейс, который позволяет соединиться сразу с почтовым ящиком, а также вашими аккаунтами в Facebook и Twitter.

Для каждого нового сообщения (пришедшего на почту или в социальные сети) создается отдельная тема, в которой можно видеть весь диалог с клиентом, информацию по нему, а также прошлые запросы в поддержку:

Функциональность отчетов также предлагается, с помощью которой можно выяснить, насколько хорошо (и как быстро) вы справляетесь с поступающими запросами в поддержку:

Стоимость Desk.com начинается с 3$/месяц за базовый тариф, который я рекомендую использовать. Если вам нужно больше мощный функций, как, к примеру, брендинг или использование большего числа каналов, то в таком случае вам подойдет тарифный план Plus, который стоит $29/месяц.

WordPress.org

Если ваша тема или плагин находятся на сайте WordPress.org, то в таком случае очень важно периодически проверять форумы поддержки пользователей.

Запросы поддержки могут сильно изменяться, поэтому обеспечение качественной поддержки в данной ситуации может оказаться достаточно сложным заданием. Иногда просто нет достаточной информации, иногда проблему вообще не получается воспроизвести. Я всегда советую обращаться к пользователям, которые потратили время на детализацию своей проблемы; лучше всего разрешить им писать вам приватно на почту.

Как только вы решили проблему на форумах поддержки, проверьте, что вы правильно пометили тему:

Это поможет вам показать, что вы всегда работаете над ошибками и стараетесь предложить стабильный продукт, о чем говорят многочисленные решенные вопросы:

Ваш сайт

Возможно, на вашем сайте имеются свои страницы продаж, что зависит от того, как именно вы продаете темы или плагины. Я рекомендую включить для таких страниц комментарии – это позволит не только услышать тех пользователей, которые пока еще только задумываются о приобретении вашего продукта, но и получить прекрасные идеи (умеет ли плагин делать что-то конкретное?), а также показать потенциальным клиентам то, что работа над продуктом ведется, и некоторые идеи вполне могут появиться в будущих версиях.

Это прекрасный способ ответить на вопросы потенциальных клиентов.

Другие веб-сайты

Как только популярность вашего плагина (темы) будет расти, другие сайты начнут описывать его в своих обзорах или топ-списках. Всегда оставляйте на таких сайтах свои личные комментарии (без рекламы) с благодарностью автору о том, что он упомянул про ваш продукт.

Если статья содержит вопросы или сложности с вашим продуктом, обязательно решите их. Опять же, это поможет вам показать свою активность, заботу о своих клиентах и их потребностях.

Поддержка ваших бесплатных продуктов

Когда я только начал создавать плагины для WordPress, я получил письмо от пользователя, который использовал один из моих бесплатных плагинов:

Привет, Тим. Мне очень понравился твой бесплатный плагин. Хотел узнать, поддерживает ли они многочисленные рейтинги?

Я тупо промолчал на это. В конце концов, многочисленные клиенты приобрели премиум-версию. Почему я должен добавлять им новую функциональность?

Неделю спустя мне пришло письмо от того же самого пользователя:

Печально, что вы мне так и не ответили. Я решил купить лицензию [плагин конкурентов], который делал эту задачу.

У меня была возможность превратить этого пользователя в платящего клиента, причем для этого достаточно было выполнить небольшую работу – я просто должен был добавить к своему плагину небольшую опцию.

Я внес требуемые изменения в премиум плагин, обновил всю документацию. В итоге продаже увеличились на 40%.

Поддержка пользователей бесплатных продуктов – ключ к успеху. Однако очень важно то, как именно вы осуществляете эту поддержку. Поддержка должна быть заметной и открытой для публики – это показывает, что вы готовы поставлять только качественные решения. Клиенты любят это, почему я и рекомендую отвечать им как на комментарии, так и на темы на форумах wordpress.org по вашим продуктам.

Предложение видимой поддержки платящим клиентам менее важно. Если люди запросят поддержку, то, скорее всего, это будет связано либо с определенной премиальной возможностью, либо с настройкой их сайта. Конечно, такую поддержку можно сделать публичной, однако у такого подхода есть свой минус – пользователи бесплатных продуктов посчитают, что они что-то не так делают, ведь такая опция имеется в бесплатном плагине, а они просто не могут ее найти.

Подтолкнуть пользователей к обращению на форумах поддержки WordPress.org можно с помощью файла Readme.txt. Я обычно размещаю в нем раздел, который называется Support, и добавляю в него все необходимые сведения.

Все это отображается во вкладке Description плагина, когда пользователи пытаются установить его:

Если пользователь пройдет данный процесс, то я с радостью помогу ему. Даже если он посетит мой сайт и напишет мне на почту, я тоже помогу ему. Вы должны отвечать ожиданиям пользователей и ни в коем случае не закрывать двери перед ними. В конце концов, они могут перейти в раздел платящих пользователей.

Всегда отвечайте своим пользователям, вне зависимости от того, платят они или нет. Направляйте пользователей бесплатных решений на форумы поддержки WordPress.org. Помните: они потратили свое время, чтобы рассказать вам о функции, которую они хотели бы видеть, либо о том, что плагин работает с ошибками. Это бесплатный, но ценный совет. Не игнорируйте его!

Источник: code.tutsplus.com